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東航入列 三大航集體優化機票退改簽

出處:北京商報 作者:關子辰 牛清妍 網編:王巍 2024-02-22

2月22日,北京商報記者從東航相關人士處獲悉,東航召開客票退改規則細化會。進入2月以來,國航發放國際及地區退票券,南航則是連續發布錯購客票、票價降低、因病等多種情況所致的細化退改規則。在此之前,三大航就已經針對客票退改做出優化,但新規執行后仍有退改難、退改貴等問題被報道。2月以來的再次優化退改服務是航司針對旅客需求和意見的進一步整改,能夠提升航司服務的精準,緩解由航司剛性政策引發的旅客不滿。不過,細化規則發布后依然有不少消費者在投訴平臺投訴。機票退改難、退改貴等問題解決仍在進行時。

北京商報

細則與態度

在相繼發布對客票退改規則的調整后,2月,三大航再次優化了客票退改服務。

2月22日,北京商報記者從東航相關人士處獲悉,東航針對細化客票退改召開內部會議,盡管具體的細化措施尚未發布,但東航對于客票退改的態度盡顯。

在東航之前,2月9日,南航連續發布五條具體的客票退改規則。2月2日,國航也在App發放了兩張國際及地區退票權益券。

三大航幾乎一致的動向預示著,國內航司的客票退改服務在不斷完善中。

在今年2月之前,國航、東航、南航曾分別調整客票退改的規則,擴大了免費退改的范圍和適用場景,也一定程度上降低了退改費率。不過,春節前有媒體報道,旅客錯購1800元的機票后,在出發日期前一個月聯系退票,被要求收取1500元退票費,多次溝通后選擇改簽,補交了960元改簽費。這讓剛作出調整的機票退改規則成為話題的中心。

事實上,民航局早在2018年就發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》(以下簡稱《通知》)?!锻ㄖ分赋?,航空公司要合理確定客票退改簽收費標準,為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復購票等)提供免費補救措施,對于旅客因病無法乘機并要求退票的,應按相關規定辦理退票手續,并不得收取退票費。

有民航業內專家表示,三大航一系列的退改規定增加了便利性,有利于減少因退改規則的剛性引發的誤解和矛盾沉積。

在資深民航專家韓濤看來,客票退改規則進一步細化有利于航司更好服務旅客,同時細分客戶群體,提升服務品質;對于行業來說,細化的退改規則,無疑也豐富了機票產品的種類,不同價格對應不同退改規則,為旅客提供更多的選擇。

擴大退改范圍

除了尚未公布的東航外,國航、南航對于客票退改的優化內容有所不同。

具體來看,國航在2月2日向其App的所有注冊用戶發放了2張國際及地區退票權益券。此前,國航在1月1日發放了2張國內退票權益券。

南航在2月9日發布的規則細化涉及非自愿變更客票第二次變更、因病退改、票價降低時客票處理、調整積分兌換客票非自愿退改以及錯購客票退改5個方面,并設置了詳細的退改情形。

以《關于錯購客票退改規則(試行)的公告》為例,南航提出,針對旅客類型及航班信息有誤的客票辦理,旅客在購票時錯誤輸入旅客類型與航班信息中一項或多項,購票后2小時內告知南航并重購南航客票后,購買有誤的客票可免費退票。而針對證件信息有誤的客票辦理規則,南航分別區分了姓名輸入正確、姓名輸入錯誤、證件上中文姓名在6個(含)漢字以上、證件上姓名為英文字母拼寫等8種實際情況。此外,還闡述了重復購票客票退票和錯購下積分兌換客票退票的規則。

而在《關于因病退改規則的公告》中,南航對辦理因病退改時需要提供的證明材料、醫療機構要求、繳費發票要求、住院押金證明要求等均作出詳細要求,也區分了疾病旅客本人和疾病旅客同行人員的退改規則。

有航司內部人士表示,眾多航司為客票退改設置更詳細的規定,是對日益上漲的旅客需求的回應。諸如因病退改等細化規則增加了航司退改的靈活度,同時通過明確的規則限制執行,也能夠進一步規范旅客的出行習慣,是對航司和旅客雙方的利好。

民航業內人士林智杰認為,詳細的退改細則非常有必要,能夠堵住機票黃牛和黑代理的漏洞。例如“錯購客票”,如果沒有嚴格的條件限制,黃牛就會利用“買錯機票”的理由,低價買入,高價賣出。

費率透明化在路上

北京商報記者在黑貓投訴平臺上看到,2月9日南航發布最新細化規則后,仍有不少消費者發起投訴,包括消費者描述的“家人因身體問題住院,已第一時間聯系客服退票,但仍要收取手續費”“錯購機票后2小時內打客服電話無人接聽導致超時”等問題,也仍有對于退改簽費用過高的投訴。

以2月21日的一則投訴為例,該消費者在平臺上表示,2月15日新疆喀納斯禾木等地區受暴風雪影響封路,無法搭乘原定2月16日的航班,在申請退款后上傳了官方天氣公告,但仍被扣除2000多元手續費。但其更早申請退票的同行朋友卻是全額退款。

對于航空公司如何設置退改費率,一名航司內部人士表示,航司一般會把艙位分為頭等、公務、經濟三大類,為了滿足不同乘客的需求,在每個大類里再細分成精省、優惠等艙位。每個細分艙位對應的價格和退改規則都不一樣,總體表現是機票越貴退改簽費用越低,相反,機票越便宜退改簽費用越高,甚至是不能退票。

上述內部人士坦言,在考慮旅客需求的同時,上市航司也要對股東負責,要顧及整體收益。民航業不同于其他行業,航空公司的資產負債率高但利潤很低,如果機票能夠隨意退改,則會令航司的客座空缺浪費,從而影響航司的全年指標。因此在客票退改上,航司與旅客之間仍需要磨合,這是一個“持續行進”的過程。

在韓濤看來,對于航司的客戶服務來說,退改規則發布后需要向社會大眾明確公示,做好宣傳引導工作,必要時指導機票代理商協助旅客購買。而對于旅客來說,購買機票的時候,需要更加留意不同航司的具體退改規則,以免在不清楚規則的情況下產生損失。

北京商報記者 關子辰 牛清妍

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